Se retrouver régulièrement face à un interlocuteur agressif, manipulateur ou trop passif peut faire perdre ses moyens et affecter considérablement la motivation au travail.

La formation donne les moyens de mieux comprendre les différents types de comportements (à commencer par le sien !), prendre conscience des dynamiques relationnelles en jeu et d’adopter les réponses appropriées pour répondre à un collègue, client, usager, patient, bénéficiaire, etc. qui fait preuve d’incivilité. Celles-ci permettent de calmer votre interlocuteur, désamorcer les tensions ou poser des limites claires si cela est nécessaire. Elle propose en outre des moyens pour gérer ses propres émotions afin d’éviter l’escalade, prendre du recul et rester assertif.

En instaurant un climat de confiance et de respect, en favorisant la reconnaissance et la motivation et en posant des règles de communication claires, on peut désamorcer la situation et prévenir la répétition de ces comportements.

La formation répond aux besoins de toute personne qui cherche à trouver une posture favorable face à un comportement désagréable, qui désire apprendre à se ménager davantage dans ses relations, ou qui encadre des personnes qui demandent à être responsabilisées ou modérées dans leur comportement vis-à-vis d’autrui.